A Política Nacional das Relações de Consumo objetiva o atendimento dos direitos básicos dos consumidores a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos bem como a informações adequadas e claras sobre eles inclusive sobre os riscos que eventualmente possam apresentar.
Para a aplicação desta política a exatos 30 anos o cidadão brasileiro tem a seu dispor uma lei das mais modernas do mundo, o Código de Defesa do Consumidor, lei 8.078 de 12 de setembro de 1990 que por reconhecer a vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo estabelece, em cumprimento ao que determina a Constituição Federativa do Brasil, normas para sua proteção e defesa de forma a assegurar a todos a existência digna fundamentada na valorização do trabalho humano e na livre iniciativa.
Nesta relação de consumo a legislação conceitua produto como qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial e serviço como qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista. Em complementação considera como consumidor ou a coletividade destes ainda que indetermináveis como toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utilize produto ou serviço como destinatário final e por fornecedor toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.
Observa-se que na relação de consumo qualquer dos seguimentos caracterizados como fornecedor, por princípio, é o responsável pelo oferecimento de produto ou serviço para o destinatário final, condição que permite ao consumidor acesso a qualquer deles no caso de falha no produto que está adquirindo ou no serviço que está contratando sem que tenha que obrigatoriamente recorrer ao produtor primário. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos, entendendo que a ignorância do fornecedor sobre os vícios de qualidade por inadequação dos produtos e serviços não o exime de responsabilidade.
Por obvio é parte importante do Código a preocupação com os riscos que produtos ou serviços possam acarretar a saúde do consumidor quando determina que, os produtos e serviços colocados no mercado de consumo não acarretarão riscos à saúde ou segurança dos consumidores, exceto os considerados normais e previsíveis em decorrência de sua natureza e fruição, obrigando-se o fornecedor a não colocar no mercado de consumo produto ou serviço que sabe ou deveria saber apresenta alto grau de nocividade ou periculosidade à saúde ou segurança ou a dar as informações necessárias e adequada, a respeito de eventual nocividade ou periculosidade.
Por oportuno é considerar se o público alvo da lei, o consumidor, conhece ou está preparado para exigir os seus direitos quando violados. O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, IDEC, em pesquisa realizada no ano de 2016 sobre o conhecimento da população sobre os seus direitos como consumidor concluiu que 96% os conhecem sendo que destes, 10% os conhecem bem, 29% razoavelmente bem e 57% um pouco, ou seja, apenas 39% disseram ter um bom nível de informação sobre este assunto. Sobre o Código de defesa do Consumidor, 92% afirmaram o conhecer sendo que destes 57% afirmaram nunca o ter consultado, 35% já o ter consultado e em consequência 8% afirmaram não o conhecer, concluindo assim que muitos o conhecem mais poucos o aplicam. Com respeito as formas de reclamação apresentaram diversas justificativas, as endereçadas aos serviços públicos são realizadas entre amigos e parentes e não pelos canais competentes, os mais informados sobre o Código de Defesa do Consumidor buscam os órgãos de defesa do consumidor quando não estão satisfeitos com produtos ou serviços e os que não tiveram acesso ao código também reclamam entre amigos e parentes.
Muitos são os motivos apresentados para não reclamação frente a problemas, no caso dos serviços públicos por acharem que não adianta porque nada acontecerá, nas empresas de telecomunicações, por exemplo, não o fazem por conta do desgaste, nos supermercados ou lojas de vestuário por considerarem baixo o preço do produto ou do serviço defeituoso outro motivo de caráter geral é por não saberem como proceder.
É fácil imaginar então que a partir destas constatações a relação de consumo no Brasil tem favorecido mais ao fornecedor do que ao consumidor que entende não valer a pena exigir os seus direitos, mesmo os conhecendo. Por outro lado, o fato do Código de Defesa do Consumidor ao reconhecer a vulnerabilidade do consumidor imputar a facilitação de seus direitos inclusive com a inversão do ônus da prova também não é considerado pelo cidadão. De acordo com a Revista Âmbito Jurídico, a inversão do ônus da prova veio regulamentar a situação do consumidor com o intuito de conferir a ele uma igualdade jurídica suficiente para compensar a sua desigualdade econômica frente ao fornecedor, considerada a parte mais forte da relação processual. Neste caso frente a uma alteração ou defeito em um produto ou serviço, no geral, não é ao consumidor a quem cabe comprovar a anormalidade, mas sim ao fornecedor provar que ela inexiste.
Outro fator de destaque é a que define que a qualidade ou segurança de um produto ou serviço posto à disposição do consumo não se restringe apenas as informações neles contidas ou propaladas no momento da compra, mas também aquelas que fazem ou fizeram parte das peças promocionais veiculadas por qualquer meio, pois a legislação prevê que a publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal, sendo proibida toda publicidade enganosa ou abusiva, sendo considerada enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços. É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.
É questão basilar que toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado, ou seja, qualquer qualidade apregoada através de diferentes formas de publicidade mesmo que não constem da apresentação física do produto ou serviço, passa a integrar as suas características de qualidade a serem respeitadas obrigatoriamente pelo fornecedor. É importante considerar que no caso dos alimentos não é raro se apregoar, como forma atrativa para comercialização, uma característica ou qualidade que ele não tem. No caso dos alimentos de origem animal outra forma de informação enganosa é atribuir a eles uma chancela de órgão fiscalizador, como é obrigatório, sem que ele tenha sido de fato inspecionado, constituindo-se no que se conhece como produto clandestino ou de origem clandestina.
Assim fica evidente a pouca utilização pelo cidadão brasileiro do Código de Defesa do Consumidor, apesar de trazer no seu bojo todas as garantias para ele no mercado de consumo. Este desconhecimento ou falta de vontade para a cobrança dos seus direitos se deve dentre outras causas a falta de interesse do cidadão na área de educação sanitária, quando desconsidera os riscos que um produto ou serviço mal feito ou mal conduzido podem representar para a sua economia ou o que é mais importante, para a sua saúde. Esta condição está perfeitamente definida no artigo intitulado “A Eficácia do Código de Defesa do Consumidor em Face do Tratamento Diferenciado aos Consumidores na Fase Pós-Venda, por Parte dos Serviços de Atendimento ao Consumidor” no qual os autores Zaiden Geraige Neto e Kerton Nascimento e Costa concluem ser possível afirmar que, apesar da notável evolução na tutela do consumidor, de uma legislação minuciosa e digna de elogios, considerada como um dos melhores sistemas de proteção ao consumidor no mundo, ainda resta um caminho a ser trilhado no combate às práticas de fornecedores que insistem em contar com a ignorância e a falta de tempo dos consumidores na busca pelos seus direitos.
É imprescindível que todo cidadão tenha plena consciência de sua importância na relação de consumo e que faça valer os seus direitos quando for necessário. Em uma sociedade organizada em que todos conhecem perfeitamente os seus direitos e deveres, todos ganham em qualidade de vida, parâmetros econômicos e principalmente em bem estar social, levando a não existir mais a vulnerabilidade do consumidor em relação ao fornecedor.